Живеем в динамично време, на конкуренция и борба за клиенти. Това е във всички сфери на бизнеса. Малко са дейностите, в които търсенето е повече от предлагането. Поради това борбата за спечелване на клиенти е изострена. Това с особена сила важи за търговията с облекла, където предлагането е доста повече от търсенето. Затова спечелването на всеки клиент се превръща в първостепенна задача на мениджмънта на всяка просперираща фирма.
  Така и в нашата фирма, в процеса на разрастване на броя на магазините ни, ние започнахме да обръщаме все по-голямо внимание на отношението на нашите продавачи към клиентите. Провеждаме периодично обучение с тях по различни теми, свързани с обслужването на клиентите. Запознаваме персонала на търговските ни обекти с материали на световните светила на маркетинга – Филип Котлър, Питър Дракър и др. Организирахме курс на обучение при специализирани в тази дейност фирми. Разбира се и резултатите не закъсняваха, нашите продавачи получаваха познания и умения в областта на комуникацията с клиентите, усвояваха техниките на продажби. Увеличи се броя на доволните и лоялните клиенти. Марките, които предлагаме на пазара станаха познати на клиентите и те подхождаха с доверие към нас. В общи линии основните направления и канони в отношението към клиентите според световните изследвания се заключаваха в следното, казано съвсем накратко – ние търговците не правим услуга на клиента, а той ни прави услуга като избира нас и ни дава възможност да го обслужим, мнението на клиента е много важно за нас и ние се съобразяваме с него, ние трябва да направим така, че клиента да се почувства важен, да остане доволен, защото доволния клиент ще ни похвали средно на 4 човека, а ако е недоволен, ще го сподели средно с 14 човека, това е доказано с изследвания. Обяснявахме на нашите продавач-консултанти как да постъпват в критични моменти, при ядосани и недоволни клиенти, как трябва да запазват спокойствие и добър тон дори и когато бъдат обиждани и наругавани от афектирани клиенти. Обяснявахме им как да си изграждат психопрофил на проблемни клиенти и как да се държат при определени критични ситуации. Придържахме се към старата максима, че клиентът винаги е прав, клиентът е цар и неговото желание и мнение е закон за нас.

      През последната година започнах да обръщам по-голямо внимание на поведението на клиентите. Те ставаха все по-капризни, все по-взискателни, все-по информирани, все по-запознати със своите права като потребители. И това е напълно естествено при засилващата се конкуренция на пазара. Немалка роля за засилване и подчертаване на егото на клиента изиграва и рекламата, където “…важния си ти…” или” …. ти решаваш какво ще избереш….” или пък “..това е направено специално за теб…”. От друга страна клиентите започнаха да усещат повишеното предлагане, разбираха своята важност като клиенти, чувстваха желанието на съответния търговец да не ги “изпусне” като клиенти. Така, постепенно започнаха да се появяват клиенти, които започнаха да спекулират с това повишено внимание от страна на търговците. Често поведението им в магазините пристъпваше границите на елементарното възпитание и културното водене на диалози. Хора, които по една или друга причина са подтискани в семейството или на работното място, намираха трибуна в нашите магазини, освобождаваха натрупаната негативна енергия върху продавача-консултант, който полагаше усилия да ги обслужва културно и възпитано.

     Неотдавна, при посещение в един от магазините ни станах свидетел на една случка. Клиентка на видима възраст около 40 години, явно купила блуза в период на намаление, т.е. на много ниска цена  половин час преди това, идва в магазина за да я върне. Предполагам, че е размислила след покупката и не се е харесала в тази дреха и затова решава да я върне, това се случва при нас, ние го знаем и винаги приемаме обратно дрехата без проблеми. Но жената изтъква, че дрехата е дефектна и показва какъв е проблема – има леко разминаване при зашиването на един детайл от блузата. Това може да се случи, не се приема за дефект, но в нашите магазини ние винаги приемаме възраженията на клиента. В такива случаи продавача е инструктиран да предложи замяна на дрехата със същата или друг модел, и в краен случай връщане на паричната сума. Така направи и нашата продавачка. Явно обаче жената беше настроена да се кара и започна една тирада от обяснения, измежду които ще ви цитирам едно – “вие/към продавачката/ дето работите тук за 300 лева заплата сте длъжни да се съобразявате с нас богатите, ясно ли е”. Продавачката културно и върна сумата на блузата и пожела приятен ден. След това около час беше извън равновесие, цялата трепереше. Значи тази богата жена си купува най-евтината блуза и има такива претенции. Можех да се намеся но не го направих, защото така сме инструктирали нашите продавачки. Но тази случка ме върна много отдавна, в началото на моята практика като продавач, сетих се за доста комични ситуации в които съм изпадал и сега ще ви ги разкажа, защото считам, че те имат отношение към случката в нашия магазин.

     Имахме сергия на един оживен пазар в Пловдив – Руския пазар. Там беше шарена работа, имаше арменци, цигани , турци, китайци, много търговци. До моята сергия беше сергията на един циганин – Гого, колоритен зевзек, целия пазар го знаеше. Устата не му млъкваше, викаше, рекламираше си стоката, пускаше майтапи, бая народ спираше пред сергията му. Та този Гого имаше една вродена дарба – беше много тънък психолог без разбира се да го знае това. Наблюдаваше клиентите и някак си усещаше кой ще купи от него. Видеше ли човек с внушителна и респектираща осанка ставаше внимателен и учтив, с плах тон предлагаше от неговата стока. Към плахите и нерешителни клиенти подхождаше с леко заповеднически тон и казваше “Я ела сега тук да си купиш от тези чорапи, щото виж колко са евтини, къде ше ходиш да търсиш в тая скъпотия по-евтини от тук, айде де, кво толкоз му мислиш.” Много интересни разговори водеше с пенсионерите – “ Ооо бабо, ко стана ма, зе ли пенсията, я кажи колко пари зе а. Ами на внучето що не земеш едни чорапи. Дядото жив ли е, земи му и на него чорапи, може да ти излезе късмета…”. Ако пък видеше жена в траур почваше така: “Ко стана ма бабо, дядото ли умря, ей лоша работа, що не земеш чорапи да му раздадеш”.И продаваше Гого….. Не завързваше разговор със всеки, явно умееше да преценява къде ще може да успее. На няколко пъти пред него спираха жени от типа на клиентката, която по-горе ви описах , с невероятни претенции, с язвителен тон и пренебрежение, опитвайки се да коментират качествата на стоката – набързо ги отрязваше с думите “Ко искаш ма, айде изчезвай от тук, отивай да се караш с мъжа си, айде, тука нямаш работа.” В такива моменти се държеше много грубо и арогантно, дори клиентите не тръгваха да се разправят с него, а бързо се изнасяха от неговата сергия. Опитвах се няколко пъти да му правя забележка, че се държи лошо с клиентите, с него си имахме приказката и той ме слушаше. Веднъж ми каза следното: “Бат Красьо, ша гледаш хората хубо, то са усеща кога ша купува и кога няма да купува. На тез дето няма да купуват им еби майката, от тях хаир няма, само дето ша са нервираш.” Много интересна беше тази негова теория. Между другото не го бях видял никога да е изнервен от клиентите като работи.

      Не знам какво стана после с Гого. Не съм го виждал. Но това, което ми беше казал го запомних. Не съм го прилагал в този вариант, защото е грубо и арогантно, но знам, че между клиента и търговеца трябва да има една невидима гранична линия, която клиента не бива да прекрачва. Затова казвам на нашите продавач-консултанти, че клиента е цар и госдподар, но не съвсем….

Благодаря за интересните мисли , които споделяш.Практиката , безпорно е най- големия ни учител.Аз също съм преминала през различни модули на обучени е , както и чета статии от областа на продажбите и споделям чуждия опит.Истина е , че при тази висока конкуренция , индивидуалния подход е много важен.Всеки клиент е различен и общуването с него е строго индивидуално, както и подхода към него.В моята практика , контактувам с управители на заведения и също имам какви ли не случаи !!!!!Поздрав!

Не мислите ли,че тези обучения,тренинги и т.н. всъщност само създават външна обвивка,и човека видимо е спокоен,но отвътре го преживява,и това се натрупва в него, и в един момент "избива" нанякъде.

На пръв поглед - бизнеса върви,хората са ОК - но вътрешно всичко се разяжда,и разяжда - и един ден здравото дърво рухва изгнило?

тези тренинги и обучения създават начин на поведение на продавач- консултанта в неговата работа, и не само това, те създават еднакъв начин на поведение на всички продавачи във веригата магазини, т.е. създава се корпоративна идентичност, магазините стават познати на клиентите. Тук не става въпрос само за елементи на поведението, за владеене на външния вид, за подтискане на емоцията, а за цялостна стратегия в обслужването на клиенти. А иначе в коя професия няма напрежение, винаги се налага да преживяваме негативни емоции и да ги подтискаме в нас. Съвсем вярно си схванал контекста на постинга, но в заключението му аз подчертах, че вече казвам на нашите продавач-консултанти, че клиента е цар, но не съвсем. В две думи, ние вече обучаваме продавачите и на умението да разбират кои са потенциалните купуващи клиенти, и кои са клиентите, които влизат в магазина за да "разяждат дървото отвътре". Между другото това е отделна тема - за поведението на потребителите, за техния начин на мислене и начина на избор на покупката, мисля , че ще мога да напиша нещо по този въпрос, което да е полезно на другите колеги в бранша.

От тях се учиш - от другите заспиваш.
Уча се,че "негативната емоция" е мой проблем, и не клиента ми я създава - а аз.
Хората идват или да купят, или да ме "тестват", или себе си да пробват.
Значи- все за мое добро.
Както казва ТРЪМП:"Единственото по-лошо нещо от това да ти звънят постоянно - е да не ти звънят въобще".
В този смисъл - кажи на подчинените си да "изхвърлят" клиенти - и след няколко седмици ще видиш компанията си във всички "черни" списъци из нета и т.н...
Всички големи бизнесмени признават в биографиите си много сериозни грешки в резултат на такъв "подбор". Те ако ги допускат ,то колко ли такива правят обикновените,и колко още - служителите им.
Вълка е опасно животно, но човека от него е направил послушно куче.

от профила и от предните коментари разбирам , че сте адвокат, а не бизнесмен. Ако работите като адвокат, то тогава аналогията между вашите и нашите клиенти/ние като търговци/ е много трудна и бих казал невъзможна. Не знам каква практика имате в общуването с клиентите ви/т.е. колко клиента сте обслужили, като адвокат, ако така е правилно да се изразя/, но аз в моята практика смея да твърдя че съм обслужил много клиенти.
Никой добър търговец ни би си позволил да "изхвърли" клиент, ние в нашите магазини никога до сега не сме изхвърляли клиент, разбирай го във всякакъв смисъл, дори и клиентите, които са го заслужавали, или пък тези клиенти, които са влезли в магазина за да ни "тестват".

Здравейте , прочетох Вашата гледна точка и оставам с впечатлението ,че не прилагате подходяща стратегия на обслужване отговаряща на средата в която работите.Доколкото разбрах продавате облекла от ниския ценови диапазон.Според мен с оглед на това не е нужно да инструктирате в стил Котлър ,Дракър и тем подобни.С други думи тези автори биха Ви били полезни ако използвате съветите им за сериозен маркетинг , мениджмънт и за Вас самият.Основното верую на клиента на Вашите стоки е цената.Важно е и отношението ,но цената е определяща.И съответно продукта който получава за тази цена.Не трябва да се оставя чувство за безнаказаност у клиента!Продавача или собственика трябва да устоява на своите интереси ,защото в противен случай е обречен на фалит.Не може да се угоди на всички ,въпросът е как да се увеличават печалбите ,а отношението на продавачите към тях е минимално.Отговорен е мениджмънта- в това число Вие.
И още нещо ...колкото и да инструктирате един продавач и по какъвто и начин да се държите с него , неговият интерес стига да датата за заплата и не го интересува Вашият Бизнес!
Това е мое мнение и не искам да ангажирам никой с него!

Чест и почитания:Нова07

Благодаря ви за коментара. Действително има зависимост между ценовия сегмент и количествата усилия, които продавач- консултанта трябва да полага при продажбите и обслужването на клиентите. Ниската цена сама по себе си представляваше достатъчно условие за клиентите,т.е. ние продаваме достатъчно евтино, за да ви обръщаме и голямо внимание. Но това вече отмина и не е достатъчно. Както вече споменах в постинга, конкуренцията става много ожесточена, и ние трябва да се променяме според пазара. За чувството на безнаказаност у клиента може би не ви разбрах, може би трябва да се доизясните. Действително не може да се угоди на всеки, но пък Филип Котлър в една статия казва, че клиента не е длъжен да ни осигурява печалбата, това си е изцяло задължение на нас, търговците, печалбата е наш проблем. За съжаление някои продавач-консултанти наистина стигат до датата на заплатата, това е техния интерес, но ние работим и по този въпрос и имаме напредък. Необходимо е да намериш хора, които да са съпричастни към фирмата и екипа. Поздрави и успех.

За клиента имах предвид , че когато са груби и нагли не може да им се отговаря с усмивка и уважение.
Грубият човек не е ваш клиент.Той влиза за да си извади негативната енергия.Пари от него не могат да се извадят.
Във връзка с голямата конкуренция бих Ви препоръчал да диференцирате Вашите магазини.Трябва да бъдат различни от останалите.Това не е никак лесно и избора на подходяща стратегия в тази област е сложен.Ще ви дам пример с магазини Егоист.Когато споменеш тази търговска марка веднага правиш асоциация за добра стока на ниска цена.Никога не съм обръщал внимание на обслужването в тези магазини.Просто влизам и търся най подходящата за случая дреха.Водеща е ниската цена!
П.С. Убеден съм че ако Котлър беше анализирал българския пазар в сегашният му вид ,щеше даде доста по различни съвети.

Чест и почитания:Нова07

Това което ми препоръчваш за магазините, да ги направя различни от останалите е най-доброто, което може да се случи на една верига. Но имай пред вид , че това е много трудно и изисква време. Ние го знаем и правим всичко за да го постигаме на етапи, защото това е бавен процес, той е във времето. Искам да отбележа и нещо много важно - оказва се, че цената не е най-важното нещо. Няма да споменавам името на нашите магазини, защото съм приел, че блога не е място за реклама. Но в половината от нашите магазини, се оказа, че цената не е най-важното нещо. Това е трайна тенденция в търговията в България. Не винаги цената е определяща. А за Котлър, мисля че той е класик, и това което пише, с малки изключения важи и за нас тук. Не си мисли, че потребителското поведение в различните държави е много различно.
Поздрави и успех.

Най-трудна, но и най-вълнуваща, е работата с хора. Забелязала съм, че някои просто не стават за това, независимо колко обучения ще минат и то не защото не знаят как да подходят към клиента, а просто защото им липсва необходимото търпение.
За мен идеалният продавач е този, който не се натрапва с прекалено внимание, но е готов да реагира при всяко колебание и във всички случаи ...отговаря на поздрава ми при влизане. ;) Днес влязох в 2 магазина за дрехи и поздравих с "добър ден" и след като и двата пъти не ми отговориха, в третия магазин вече изобщо не ми беше до поздрави...

... тогава заповядай в Пловдив, в магазини "КрисКо" и магазини "4me". Ще намериш идеалния продавач...

http://plamendimitrov.blog.bg/viewpost.php?id=240329

прочетох много внимателно постинга към който препращате. Видях, че и в коментари на други постинги също правите препратка към вашия постинг. В тази връзка имам няколко въпроса към вас:
1.Произвеждали ли сте някога някакъв продукт.
2.Създавали ли сте някога добавена стойност.
3.Посочете ми размера на тази добавена стойност/печалба/, и след това го изследвайте във вашите квази лабораторни условия.
4.Продавали ли сте някога ваш продукт почти без печалба, само за да зарадвате потребителите от една страна, а от друга да развивате този продукт.
5.Декларирате познаване на законите на потреблението, но познавате ли законите на производството и търговията.